_Caso de estudio_
CX: Sinónimo de eficiencia operativa y de costos.
A menudo las compañías invierten en tecnología para mejorar la Experiencia del Cliente, no siempre sucede así, muchas veces significa todo lo contrario.
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Por privacidad De nuestro cliente, cambiamos su nombre.
Nautilus Bank
Uno de los bancos líderes en America Latina por cantidad de clientes y sus más de 3,000 sucursales. Siempre buscando mejores formas para satisfacer a sus clientes, fue pionero en la introducción de identificación biométrica del cliente. Su banca digital es considerada una de las mejores por los usuarios.
Desafío
El banco deseaba poder brindar solución tan pronto como el cliente tenía un problema, para lograrlo debía poner en contacto al equipo especializado de atención con el cliente directamente en sucursal.
Aprovechando la gran cantidad de insights provenientes del equipo de marketing, que demostraban que prácticamente el 100% de los usuarios que asistían a la sucursal contaban con un smartphone, la solución se orientaba a un kiosco de atención en sucursal.
Principales Problemas
- Cuando surgía un problema, el cliente se quejaba directamente con el cajero, lo que retrasaba la atención al resto de los clientes.
- Si no tenía solución, el cliente hablaba con el gerente, afectando el servicio para otras solicitudes que si se pueden atender en sucursal.
- El resultado era una gran insatisfacción del cliente porque era canalizado al área especializada de solución, por privacidad y seguridad del cliente, lo cual no siempre era bien entendido por el usuario. Además el contacto no era directamente en sucursal.
Áreas involucradas
- Marketing
- IT
- Transformación digital
- Operaciones
- Sucursales
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de los usuarios que asisten a la sucursal tienen un smartphone
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sucursales en America Latina
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de los usuarios que acuden a la sucursal tienen más de 50 años
Solución
Lo primero que hicimos fueron entrevistas etnográficas en sucursales urbanas y suburbanas con el propósito de validar los datos estadísticos con los que contaba Nautilus Bank.
En paralelo comenzamos con los prototipos de interacción en sucursal. Buscando integrar la tecnología que el banco quería utilizar en cada sucursal y la forma en que estos elementos estarían dispuestos respetando la interacción con otros elementos que se encontraban dentro de las oficinas.
Hicimos workshops con los equipos de IT, sucursales, transformación digital y atención a clientes para poder asegurar que teníamos la información de todos los stakeholders.
Resultado
Descubrimos que los usuarios que asistían a la sucursal no eran power users de sus propios teléfonos, incluso muchos de ellos no sabían utilizarlos correctamente, y las pocas funciones que dominaban, se debían a que algún familiar les había enseñado a utilizarlo.
Muchos de ellos tenían miedo de interactuar con la tecnología, al grado de sentir que una queja a través de una videollamada podría exponerlos a perder sus ahorros.
La recomendación que hicimos a Nautilus Bank fue no invertir en un iPad para hacer la interacción de atención al cliente, que usara canales tradicionales ya que por el perfil del cliente darían mejor resultado.
Finalmente esto ahorró al banco millones de dólares en una solución que en la mayoría de los casos estaría empolvándose en la sucursal... como ha sucedido en otros casos.
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2 millones de dólares ahorrados
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entrevistas etnográficas en campo a usuarios del banco
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ROI de la opción de atención seleccionada
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Tenemos experiencia en diversas industrias, entre las que destacan, Banca y Aseguradoras, Educación, eCommerce, Retail, Transporte de Pasajeros, Logística, y otras más que dentro de 200 clientes en toda America Latina nos han dado la experiencia que las empresas de hoy necesitan.
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