_Caso de estudio_
Inmobiliaria Vinte: Experiencia del Cliente post-venta.
El equipo de post-venta de Inmobiliaria Vinte tiene el reto de mantener los sueños del cliente una vez que ya se encuentra en su nueva casa.
- Inicio
- Casos de éxito
- Inmobiliaria Vinte
Inmobiliaria Vinte
Es una desarrolladora innovadora que busca hacer todos sus proyectos sustentables. Hoy más de 50 mil familias viven felices y ven crecer el valor de su patrimonio año con año en comunidades que se encuentran dentro de todo el territorio mexicano, en casas o departamentos en zonas de playa y zonas urbanas buscando que sus habitantes cuenten con la mejor calidad de vida.
El equipo post-venta de Vinte tiene como principales responsabilidades, la entrega de la vivienda, atender garantías, supervisar que las construcciones no se utilicen como comercios u otros usos para las cuales no fueron diseñadas y organizar a las comunidades con el propósito de fomentar su integración y sustentabilidad,
Desafío
El equipo post-venta Vinte tiene como reto poder cumplir con las expectativas de los nuevos dueños, a pesar de los altos controles de calidad que tiene Inmobiliaria Vinte nunca están exentos los habitantes de sus comunidades de algunos desperfectos que pueden convertirse en una verdadera pesadilla, eso sin contar los problemas inherentes que las comunidades en convivencia continua tienen, por lo que ellos tienen que estar atentos a responder a sus necesidades en tiempo para cumplir tres cosas:
- Mantener y aumentar la plusvalía de los desarrollos.
- Atender a los propietarios en sus necesidades de garantía o de reparaciones.
- Aumentar la satisfacción de los propietarios y en caso de tener interés en una segunda propiedad, asegurar que sea con Inmobiliaria Vinte la compra.
Para lograr ese propósito, Vinte Inmobiliaria buscó una herramienta capaz de integrar todos sus canales, disminuir el esfuerzo de ejecución y aumentar la satisfacción del cliente.
Principales Problemas
- Tiempos de atención largos por falta de un seguimiento oportuno.
- Comunicación fragmentada entre el técnico de garantías, el propietario y el equipo de post-venta, lo que generaba discrepancias en la atención y molestias con el cliente.
Áreas involucradas
- Post-venta
- Atención a Clientes
- TI
- Garantías
0
garantías vigentes por año
+0
personas de Inmobiliaria Vinte involucradas en el rediseño de procesos
0
procesos críticos de atención post-venta
Solución
Con el apoyo de VerneLabs Vinte puede ya atender y resolver cerca de 3 mil tickets al mes, y ha logrado reducir casi 3 veces su tiempo de resolución (de 21 a 8 días). De hecho, 30% de las solicitudes se resuelven ya desde el primer contacto. Por lo que toca a garantías especiales -eventos que no siguen un flujo normal de atención y que son más complicados de resolver-, el tiempo de respuesta se ha reducido en casi 40%. Con el respaldo de Zendesk, el índice de satisfacción ha aumentado casi 30 puntos porcentuales.
"Nos propusimos encontrar una solución que nos permitiera dejar atrás una forma de trabajar un tanto rudimentaria, saber y medir exactamente qué pasaba en los puntos previos de contacto del cliente, y que nos ayudara tanto a mejorar procesos internos, como a hacer más eficiente el servicio postventa." - Marlen Vázquez.
El equipo de Post-venta liderado por Marlen Vázquez, Gerente Corporativo de Post-venta en Inmobiliaria Vinte, logró hacer un cambio importante en su operación en beneficio de sus clientes gracias a la ayuda del equipo de VerneLabs que apoyaron en esta transformación a través del uso de herramientas de Diseño de Servicio que agilizaron los cambios y aceleraron la implementación.
Resultado
Ahora Vinte puede atender y resolver más de 3 mil tickets al mes; redujo casi 3 veces su tiempo de resolución pasando de 21 a 8 días en promedio y el 30% de las solicitudes se resuelven desde el primer contacto.
Por otra parte, en garantías especiales, eventos que no siguen un flujo normal de atención y que son más complicados de resolver, el tiempo de respuesta se ha reducido en casi 40%. Con el respaldo de Zendesk y VerneLabs, el índice de satisfacción ha aumentado casi 30 %.
0
tickets mensuales documentados eficientemente
0%
de las solicitudes se resuelven en el primer contacto
0%
aumentó la satisfacción del cliente
¿Quieres conocer más sobre nuestro trabajo?
Tenemos experiencia en diversas industrias, entre las que destacan, Banca y Aseguradoras, Educación, eCommerce, Retail, Transporte de Pasajeros, Logística, y otras más que dentro de 200 clientes en toda America Latina nos han dado la experiencia que las empresas de hoy necesitan.
¡Contáctanos!