_Caso de estudio_

Privalia: La mejor experiencia outlet en eCommerce.

Atender a más de 1 millón de clientes al año no es una tarea sencilla pero gracias al uso de las herramientas adecuadas Privalia lo hizo con éxito.

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Privalia

Privalia es una empresa de origen catalán fundada hace casi 2 décadas. Llegó a México en 2010, y es  el outlet online líder en España, Italia, Brasil y México. Tienen en promedio 200,000 pedidos mensuales.

Colaborando con más de 400 marcas, Privalia ofrece productos con descuento de reconocidas marcas en categorías como ropa, calzado, accesorios y productos para el hogar, a través de 400 campañas digitales mensuales.

Desafío

El área de Atención a Clientes de Privalia se encontraba desbordada por la gran cantidad de mensajes y llamadas que recibían diariamente, por lo que era fundamental encontrar un proveedor que los acompañara en su transformación digital omnicanal y lograra integrar la mejor tecnología y procesos para lograrlo.

Después de mucho tiempo evaluando soluciones decidieron por Zendesk como la plataforma de atención omnicanal y VerneLabs como su aliado estratégico en este proceso de cambio.

Principales Problemas

  • Las llamadas se caían debido a los límites de la plataforma que utilizaban.
  • La comunicación estaba fragmentada por canales y era imposible conocer el historial de conversaciones con el cliente.
  • Necesitaban que la solución comenzara operar en 30 días.
  • Falta de reportes.

Áreas involucradas

  • Atención a Clientes (Customer Care)
  • TI
  • Marketing

 

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pedidos mensuales

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agentes de atención

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clientes mensuales

Solución

Con Zendesk fue posible integrar todos los canales de atención, Whatsapp, correo, web, redes sociales y telefonía.

Se crearon procesos de atención acorde a las mejores prácticas de CX y la capacidad operativa del Call Center.

Se integró Zendesk a la telefonía y a Sproutsocial para permitir que los equipos de marketing escalaran las conversaciones en riesgo al equipo de atención a clientes.

“Atender y retener a más de 55,000 clientes al mes nos exige brindarles la mejor experiencia de compra, de manera proactiva y con un toque humano. Por eso, nuestro objetivo principal ha sido convertirnos en una empresa realmente centrada en el cliente y contar con las herramientas tecnológicas que nos permitan serlo”. - Oscar Bueno

Oscar Bueno, responsable del área de Atención a Clientes (Customer Care) en Privalia, lideró esta iniciativa de la empresa, logrando tener resultados en poco tiempo con resultados sobresalientes.

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Resultado

Por primera vez, Privalia pudo dimensionar la operación real del negocio, gracias a los reportes integrados en Zendesk que ahora les permite tomar decisiones oportunas.

Ahora los agentes pueden acceder a un historial completo de las conversaciones de los clientes,  y así brindar la atención rápidamente sin necesidad de escalaciones innecesarias de los casos de atención.

El equipo de Atención a Clientes redujo significativamente el esfuerzo y mejoró su experiencia del empleado, lo que se refleja en un aumento en la recomendación de los clientes que le han dado una calificación de 56 en la escala de NPS1.

1NPS o Net Promoter Score es una escala de -100 a +100. Un puntaje positivo o superior a 0 se considera bueno, 50 a 70 es excelente. Superior a 70 es excepcional y raro de alcanzar considerado lo mejor de lo mejor.

 

0

en su calificación de NPS, considerado como excelente.

0%

menos espera por parte de los clientes para recibir atención

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aumentó la productividad casi 6 veces

 

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Tenemos experiencia en diversas industrias, entre las que destacan, Banca y Aseguradoras, Educación, eCommerce, Retail, Transporte de Pasajeros, Logística, y otras más que dentro de 200 clientes en toda America Latina nos han dado la experiencia que las empresas de hoy necesitan.

 

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