Experiencia omnicanal para la comunidad UAG.

Universidad Autónoma de Guadalajara

La Universidad Autónoma de Guadalajara (UAG) es una institución superior de cultura, educación y ciencia al servicio de la humanidad y, en particular, de la comunidad mexicana, inspirada en la dignidad humana, las relaciones respetuosas entre los seres humanos y el cumplimiento de la justicia social. Fue la primera universidad particular en México y, a lo largo de sus 87 años de historia, han egresado más de 140.000 personas de distintas nacionalidades, quienes se desempeñan con éxito en diferentes partes del mundo. Gracias a su calidad académica, recibió el reconocimiento de 5 estrellas del QS Rating, convirtiéndose en una de las dos instituciones en México en recibir esta distinción. Su claustro académico incluye profesores provenientes de Alemania, EE. UU., Francia, Japón e Italia. Con más de 35 acreditaciones nacionales y 3 internacionales, actualmente cuenta con el respaldo del Departamento de Educación del estado de Nueva York y del Consejo Médico del estado de California. Para hacer realidad su enfoque de seguir brindando mayores oportunidades y beneficios a sus estudiantes, se ha aliado con la Universidad Estatal de Arizona y Cintana Education.

Desafío

UAG se enfrentó al desafío de cambiar la forma de trabajar: un sistema en silos, con varias oficinas de atención al alumno, quien tenía que recorrer varias instancias para resolver sus inquietudes, sumado a que cada área tenía su propio teléfono, correo y WhatsApp. El seguimiento era un problema inherente del CRM anterior, diseñado con un enfoque netamente transaccional, que ponía énfasis en el pago y no en la atención a las consultas del alumno. La Universidad enfrentaba diversas problemáticas de cara al usuario final, ya sea el alumno, el padre de familia o el tutor Por un lado, el usuario realizaba múltiples solicitudes a través de diferentes canales y equipos de UAG en busca de una solución a sus problemas. Por el otro, el índice de satisfacción en relación al servicio que recibía el usuario final era bajo, según las encuestas de satisfacción. Asimismo, los tiempos de resolución de problemas eran largos debido a la falta de un sistema que permitiera el seguimiento de las solicitudes de los alumnos. Estos problemas técnicos tenían consecuencias para el negocio. En este sentido, la atención al cliente representaba un alto costo para UAG. Además, los equipos de trabajo más especializados, que no eran responsables por la atención al usuario, estaban sobrecargados de tareas debido a que muchas consultas llegaban a sus áreas por la falta de respuesta. Finalmente, había una falta de entendimiento de las principales problemáticas en los diferentes procesos de soporte al usuario final durante su ciclo escolar.

Principales Problemas

Áreas involucradas

Solución

Con el apoyo de VerneLabs, la UAG pasó de la atención por áreas en canales fragmentados, a la atención a través de un equipo único que identifica las necesidades del usuario, y perfila y orienta al alumno con sus procesos educativos y los requisitos académicos, financieros o documentales que debe cumplir. El agente ahora puede visualizar toda la información del alumno dentro del Agent Workspace gracias a la integración con la plataforma de la Universidad. Cada interacción se comunica directamente al middleware por disparadores y webhooks, lo que permite que la plataforma de Zendesk esté siempre actualizada. Así, el equipo front de atención busca la resolución en el primer contacto y evita que escale de nivel. Ahora, los agentes más especializados se concentran en la solución de casos complejos y es posible realizar el seguimiento entre niveles gracias a las reglas de configuración. La implementación de Zendesk redujo considerablemente el trabajo para los equipos especializados. Además, ayudó a mejorar la atención telefónica con una solución compatible, flexible e integrada en alianza con MCM Telecom y Zendesk Sunshine Conversations. Casi 100 personas, entre agentes, desarrolladores y dueños, participaron de la capacitación sobre las herramientas de Zendesk y los nuevos procesos de atención.

"En la UAG, el alumno es el centro de toda nuestra actividad, por eso trabajamos en la transformación cultural y en cambiar nuestra forma de operar junto a Zendesk." - Arcelia Arias.

Arcelia Arias y Leticia Sapién, Directora de CX y Directora de Sistemas respectivamente de la UAG, coordinaron el proyecto que involucró a más de un centenar de personas para la redefinir sus procesos y áreas aprovechando al máximo sus recursos humanos y tecnológicos.